Reklamačný poriadok

Čl. 1
ÚVODNÉ USTANOVENIA

1.  UNIVERSAL maklérsky dom, a.s. do sídlom Lovinského 22, 811 04 Bratislava, IČO 35822091, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava 1, Oddiel Sa, vložka č. 2831/B (ďalej len „spoločnosť“) vydáva tento poriadok pre vybavovanie sťažnosťí.

2.  Predstavenstvo spoločnosti schválilo tento poriadok o postupe pri vybavovaní sťažností (ďalej len “poriadok”).

3.  Poriadok upravuje zásady súvisiace s postupom pri podávaní, prijímaní, evidovaní, vybavovaní a kontrole vybavovania sťažností.

4.  Sťažnosť je podanie klienta, ktorým sa

a)  domáha svojich práv a právom chránených záujmov, pretože došlo k ich porušeniu alebo k ich ohrozeniu činnosťou alebo nečinnosťou  spoločnosti,
b)  upozorňuje na konkrétne nedostatky najmä na porušenie právnych predpisov, alebo vnútorných predpisov spoločnosti, ktorých odstránenie si vyžaduje zásah  spoločnosti.       

5.  Sťažovateľom je klient, ktorý sťažnosť podáva.  

Čl. 2
PODÁVANIE SŤAŽNOSTÍ

1.  Sťažnosť sa podáva písomne, mailom alebo ústne.

2.  Písomne podaná sťažnosť musí byť doručená do spoločnosti. Sťažnosť formou mailu musí byť doručená na mailovú adresu: reklamacia [at] universalsk [dot] sk. O ústne podanej sťažnosti, ktorú nie je možné vybaviť hneď pri jej podaní, poverený zamestnanec spoločnosti, ktorý takúto sťažnosť prijíma, vyhotoví záznam, ktorý sťažovateľovi predloží na prečítanie a na podpis.

3.  Sťažnosť alebo záznam o ústne podanej žiadosti musí obsahovať najmä:

a)  meno, priezvisko, rodné číslo a adresu sťažovateľa,
b)  predmet sťažnosti,
c)  označenie, čoho sa sťažovateľ domáha,
d)  dátum podania sťažnosti,
e)  podpis sťažovateľa.

4.  V prípade, ak podaná sťažnosť nemá potrebné náležitosti,  spoločnosť vyzve sťažovateľa na doplnenie sťažnosti.

 

Čl. 3
PRIJÍMANIE SŤAŽNOSTI

Spoločnosť je povinná prijímať všetky podané sťažnosti. Prijaté sťažnosti, na ktorých vybavenie alebo prešetrenie nie je  spoločnosť príslušná, je  spoločnosť povinná postúpiť orgánu príslušnému na jej vybavenie alebo prešetrenie a zároveň o tom upovedomiť sťažovateľa. 

Čl. 4
EVIDENCIA  SŤAŽNOSTI

Spoločnosť je povinná zabezpečiť vedenie osobitnej evidencie podaných sťažností. Evidencia musí obsahovať najmä tieto údaje :
a)  dátum doručenia sťažnosti,    
b)  meno, priezvisko, dátum narodenia a adresa sťažovateľa,
c)  predmet sťažnosti,
d)  kedy a komu sa sťažnosť pridelila alebo postúpila na prešetrenie,
e)  výsledok prešetrenia,
f)  prijaté opatrenia a termíny ich splnenia,
g)  dátum odoslania oznámenia sťažovateľovi o výsledku prešetreni, ak sa takéto oznámenie sťažovateľovi odosiela.

 

Čl. 5
VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTI

1.  Sťažnosť vybavuje určený zamestnanec spoločnosti a prešetruje príslušný zamestnanec, ktorému bolo prešetrenie sťažnosti pridelené a postúpené v závislosti od predmetu sťažnosti.

2.  Sťažnosť nesmie vybavovať ani prešetrovať osoba, proti ktorej táto sťažnosť smeruje, alebo v súvislosti s ktorej konaním bola táto sťažnosť podaná a ani osoba, ktorá je podriadená tejto osobe.

3.  Osoba, voči ktorej sťažnosť smeruje je oprávnená k sťažnosti podať vysvetlenie a to v lehote pre vybavenie sťažnosti podľa čl. 6.

Čl. 6
PREŠETROVANIE SŤAŽNOSTÍ

1.  Prešetrovanie sťažnosti je činnosť, pri ktorej  spoločnosť postupuje tak, aby zistila skutočný stav veci a jeho súlad alebo rozpor s všeobecnými právnymi predpismi, alebo inými vnútornými predpismi spoločnosti, a zistila súčasne osobu, ktorá zodpovedá za zistené nedostatky, ako aj príčiny ich vzniku a škodlivé následky.

2.  Pri prešetrovaní sťažností sa vychádza z jej obsahu bez zreteľa na to, kto ju podal.

3.  Spoločnosť je povinná v rámci vnútornej organizačnej štruktúry zabezpečiť hospodárne a účelne  prešetrovanie a vybavovanie sťažnosti.

Čl. 7
LEHOTY NA VYBAVENIE  SŤAŽNOSTI

1.  Spoločnosť je povinná prešetriť a vybaviť sťažnosť najneskôr do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti. V prípadoch náročných na prešetrenie a vybavenie je spoločnosť povinná sťažnosť prešetriť a vybaviť najneskôr do 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti.

2.  Písomná sťažnosť a sťažnosť podaná mailom je doručená v deň, kedy bola  spoločnosťou zaevidovaná. Ústne podaná sťažnosť je doručená v deň vyhotovenia záznamu, ktorý spĺňa všetky náležitosti podľa ods. 2.3 tohto poriadku.

Čl. 8
OZNÁMENIE O VYBAVOVANÍ SŤAŽNOSTÍ

1.  Spoločnosť v prípade, ak to povaha sťažnosti vyžaduje, oznamuje sťažovateľovi výsledok prešetrenia písomne resp. mailom s odôvodnením, či je sťažnosť opodstatnená alebo neopodstatnená. V prípade, ak  spoločnosť zistila opodstatnenosť sťažnosti uvedie v oznámení aj opatrenia prijaté alebo vykonané na odstránenie zistených nedostatkov a lehotu, do kedy budú najneskôr zistené nedostatky odstránené.

2.  Opodstatnená sťažnosť sa považuje za vybavenú, ak sa prijali opatrenia na odstránenie zistených nedostatkov a príčin ich vzniku.

Čl. 9
OPRAVNÝ PROSTRIEDOK

1.  Žiadosťou o opätovné prešetrenie a vybavenie veci môže sťažovateľ požiadať  spoločnosť o prešetrenie stavu veci v prípade, ak na základe pôvodnej sťažnosti neboli odstránené všetky nedostatky a prijaté dostatočné opatrenia, ktoré zabránia vzniku budúcich nedostatkov.

2.  Spoločnosť je povinná zabezpečiť v rámci vnútornej organizačnej štruktúry spoločnosti, aby o žiadosti o opakované prešetrenie a vybavenie veci rozhodoval a vykonal následné prešetrenie vždy zamestnanec spoločnosti nadriadený zamestnancovi, ktorý prešetroval pôvodnú sťažnosť. 

Čl. 10
USTANOVENIA ZÁVEREČNÉ

1.  Predstavenstvo spoločnosti je oprávnené zmeniť tento poriadok.

2.  Poriadok platí na dobu neurčitú.

3.  Poriadok bol  schválený konateľom dňa 26.10.2010 a nadobúda účinnosť dňom 01.11.2010.

 

Členovia predstavenstva UNIVERSAL maklérsky dom, a.s.